北医股份推广北环公司“以客户为导向”经验
最近，北京医药股份有限公司党委作出决定，要求在全公司范围内开展“照镜子”活动，以北环公司内部管理经验为目标，结合本企业工作，查找差距，制定措施，努力提高客户服务水平。
北环医药有限公司是北医股份下属的一家以商业、零售、社区终端客户为服务对象的子公司，近年来该公司全面提升企业科学发展能力，积极落实北医股份整体发展战略，在激烈的市场竞争中，提出“以客户为导向，共同发展，实现双赢”的经营思路，以优质服务促发展，实行精细化管理，并在销售管理过程中，重视员工培训，团结凝聚员工共同奋斗，把一个基础较差、历史包袱较重的商业公司，引导走上了良性发展的轨道。
北环医药有限公司把以人为本的理念运用于经营活动和企业管理中，他们将客户分为外部客户（上游客户供应商、下游客户销售对象）与内部客户（各部室和内外勤）。他们定出的经营决策，是从客户的期望值和需求出发，对上游客户进行“换位思考”，利用子公司销售平台，合作双赢；对下游客户则重点关注客户的潜力挖掘和维护；对内部客户进行积极沟通，帮助他们提高素质，把管理权力变成帮助外勤完成任务的契机。在业务经营中精细化核算：核算年度销售、回款任务，核算收入成本、加大对老应收的清理力度，对新应收重点关注“临界点应收”。该公司销售过程的管理，由“事后管理”逐步前移到“事前与事中管理”，防患于未然。同时实行报表管理，包括月度回款计划表、每周应收报表、日工作报表、月度客户销售回款明细表等。在员工培训方面，坚持“一个都不能少”，重在提升员工业务技能，不让一个员工掉队。该公司还搭建起三个平台：一是资源中心，利用一定资源帮助客户解决问题；二是信息交换中心，包括厂家、公司内外部信息等，发现问题及时解决；三是沟通平台，做客户意愿的“倾听者”，“一对一”拜访和交流。实践证明，“以客户为导向”的经营路子，不仅把科学发展观的学习应用到经营管理中，使企业获得更大的发展，还能不断提高员工自身素质，不断提高客户服务水平，使企业与客户之间做到“共同发展，实现双赢”。
作者:许嘉平
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